Am Bakom-Mediengespräch gewährte Ombudsmann Oliver Sidler den Medienschaffenden Einblick in den Arbeitsalltag der 2005 gegründeten Schlichtungsstelle der Telekombranche. Und dieser ist überaus hektisch, war 2010 doch erneut ein Rekordjahr, in der 3567 unzufriedene Kunden an die Ombudscom gelangten.
Verzeichnet wurden 2402 Anfragen (2009: 2448) und 1165 Fälle (2009: 698). Die meisten Beschwerden (957) betrafen Verträge, beispielsweise Gebühren bei Kündigungen oder die Annullierung von Diensten. An zweiter Stelle standen 2010 mit 594 Beschwerden die Dienstleistungsqualität und der Kundendienst. Der dritthäufigste Beschwerdegrund betraf die Mehrwertdienste (554), gefolgt von der Rechnungsstellung (514).
Des Weiteren waren die Kundinnen und Kunden der Telekombranche nicht zufrieden mit unverlangten Dienstleistungen und Haustürgeschäften (442). In dieser Kategorie hat sich die Zahl der Beschwerden verfünffacht: 2009 hatten sich 91 Kunden über Telefonverkäufer beklagt, 2008 waren gar nur 53 Beschwerden eingegangen. «Der starke Anstieg ist darauf zurückzuführen, dass 2010 neue Fernmeldeanbieter auf dem Markt aufgetaucht sind, die auf Anwerbungen per Telefon setzen», erklärte Ombudsmann Oliver Sidler. «Viele Beschwerdeführer teilten uns mit, sie hätten erst beim Erhalt der ersten Rechnung gemerkt, dass sie den Anbieter gewechselt haben sollen», so Sidler.
Auch die überhaupt erst seit 2009 erfassten Beschwerden über Roaming nehmen laut Sidler zu. 2009 gingen 52 Beschwerden ein, 2010 waren es schon 71. «Es handelt sich dabei um Smartphone-Benutzer, die beispielsweise in den USA mit Google Maps nach einer Pizzeria suchen oder sich zehn Minuten lang ein Youtube-Video anschauen und dann über die hohen Kosten staunen», erklärte er. Dass 2010 aber 164 statt nur sechs Fälle wie im Vorjahr vorzeitig von den Beschwerdeführen zurückgezogen wurden, ist aber nicht nur auf die Chancenlosigkeit derartiger Smartphone-Beschwerden zurückzuführen. «Wir haben festgestellt, dass sich die Fernmeldeanbieter vermehrt darum bemühen, sich noch vor dem eigentlichen Schlichtungsverfahren mit den Kunden zu einigen», so Sidler. Insgesamt konnten 2010 588 Schlichtungsfälle erfolgreich abgeschlossen werden, was einer Erfolgsquote von 86 Prozent entspricht.
Ombudsmann Oliver Sidler gab auch erste Zahlen zum 1. Halbjahr 2011 bekannt: In den vergangenen sechs Monaten sind 2101 unzufriedene Kunden an die Ombudscom gelangt - mit 1564 Anfragen und 537 Fällen. «Dass wir derzeit bedeutend mehr Kurzfälle verzeichnen, hängt auch damit zusammen, dass ein bekannter Anbieter - notabene nicht der mit dem ähnlich klingenden Namen - die Telefonnummer der Ombudscom neuerdings an besonders prominenter Stelle auf seine Rechnung druckt. Wenn die eigentliche Kundendienstnummer besetzt ist, rufen die Kunden dann uns an und wollen über ihre Telefonrechnung diskutieren», erzählte Sidler. Ganz so kundennah war die Schlichtungsstelle dann doch nicht gedacht.
