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Die westeuropäischen Festnetzbetreiber nutzen die Möglichkeiten des Internets noch viel zu wenig, stellt die deutsche Unternehmensberatungsfirma Steria Mummert Consulting in einem am Dienstag veröffentlichten Bericht fest. So verkaufen sie durchschnittlich nur fünf Prozent ihrer Produkte über Onlineportale. Und selbst diesen geringen Teil der Aufträge gibt ein Mitarbeiter häufig zusätzlich per Hand in das System ein. Ein Viertel aller Aufträge per Internet durchlaufen manuelle Schleifen. Der Grund: veraltete Arbeitsprozesse sowie uneinheitliche IT-Systeme. Sie kosten die europäische Festnetzbranche laut diesem Bericht jedes Jahr einen hohen dreistelligen Millionenbetrag. Mit einer automatisierten Auftragsabwicklung über Onlineportale sowie optimierten Geschäftsabläufen können die Unternehmen bis zu 40 Prozent der Kosten sparen.

Allerdings habe die Mehrheit der Anbieter begonnen, ihre IT-Ausrüstung zu erneuern, um im Wettbewerb mithalten zu können. In den kommenden vier Jahren wollen die Unternehmen zudem ihre System- und Vertriebsabläufe so optimieren, dass sie mehr als die Hälfte ihrer Verkäufe online abwickeln können. Vor allem einfache Vorgänge, wie beispielsweise die Anmeldung eines Telefonanschlusses oder Tarifänderungen, planen die Telekommunikationsunternehmen verstärkt über Internetportale bereitzustellen. Das bedeutet eine Entlastung der Kundenservicemitarbeiter. Sie müssen die bereits vom Kunden online eingegebenen Daten nicht ein zweites Mal per Hand eintippen. Zudem wird die Kundenzufriedenheit erhöht. Warten Kunden heute teilweise Wochen darauf, bis ihr Telefonanschluss geschaltet ist, verkürzt eine Automatisierung die Bearbeitung eines Auftrages auf wenige Tage.

Noch verzögern Sicherheitsbedenken der Kunden den Erfolg von Onlineportalen in den Vertriebs- und Kundenserviceabteilungen. Viele Konsumenten befürchten, persönliche Daten, die sie in die Web-Formulare eingeben, könnten in die Hände Dritter geraten. «Hier wartet auf die Telekommunikationsunternehmen noch Überzeugungsarbeit», erklärt Bernd Janke, Telekommunikationsexperte von Steria Mummert Consulting. Die Lösung: Bedienerfreundlichere Kundenportale sowie preisliche Anreize bei Nutzung des Online-Kundenservices können zu mehr Akzeptanz bei den Telefonkunden führen.