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Marketingstrategien, die nur darauf basieren, dem Kunden einfach einen unschlagbar tiefen Preis anzubieten und dafür beim Kundendienst sparen müssen, gehören zu den Auslaufmodellen. Dies schreiben Tom Buser und Michael Beglinger im neu erschienenen Buch «Customer Relationship Management für die Praxis». Etwa alle fünf Jahre, so haben sie ausgerechnet, verlieren Unternehmen etwa die Hälfte ihrer Kunden. Buser: «Viele Unternehmen verkennen noch immer die Tatsache, dass mangelnder Kundenservice ein Hauptgrund dafür ist, dass die Kunden abwandern.»

Laut Tom Buser ist ein intelligenter und effizienter Kundenservice die beste Möglichkeit für Unternehmen, sich in den hart umkämpften Märkten von der Konkurrenz abzuheben. Es brauche eine Unternehmenskultur, die den Dienst am Menschen wieder in den Mittelpunkt der unternehmerischen Tätigkeit rückt. Denn eine langfristige und erfolgreiche Geschäftsbeziehung könne nur mit konsequentem Vertrauensmanagement aufgebaut werden. So müsse es Ziel eines jeden Unternehmens sein, nicht nur zufriedene, sondern auch langfristig loyale Kunden zu gewinnen. Das Buch ist im Versus Verlag erschienen und bietet nützliche Tipps und Praxisbeispiele zum Thema CRM. Richard Kühn, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Direktor des Instituts für Marketing und Unternehmungsführung der Universität Bern: «Das Buch ist ein gelungener Mix aus Theorie und Praxis rund um ein hochinteressantes Thema.»