Francesco Canzano, Leiter des Kundendienstes der Elektrizitätswerke des Kantons Zürich (EKZ), wurde in Berlin als Callcenter-Manager Schweiz des Jahres 2011 ausgezeichnet. Die Jury begründete ihren Entscheid damit, dass der EKZ-Kundendienst seine Kundenorientierung verbessert habe und das Team nun fit für die Strommarktliberalisierung sei. Konkret erhielt Canzano die Auszeichnung für das Projekt «Qualitätsoffensive», mit dem er den EKZ-Kundendienst in den vergangenen vier Jahren auf die bevorstehende Strommarktliberalisierung vorbereitete. Im Zuge dieses Projekts sei es Canzano gelungen, wesentliche Verbesserungen in der telefonischen und schriftlichen Kundenbetreuung zu erzielen.
«Nur durch kontinuierliche Weiterbildung entsteht ein qualifizierter Kundendienst», erklärte am Dienstag Francesco Canzano. Um festzustellen, wo Verbesserungsbedarf bestehe, würden diverse Analysen wie zum Beispiel Testanrufe durchgeführt. «So bilden die EKZ den Kundendienst gezielt weiter, sei es bei der Gesprächsführung, beim Umgang mit schwierigen Situationen oder bei den Produkten und Dienstleistungen der EKZ», so Costanzo.
Der Kundendienst beantwortet gemäss Eigenaussage jährlich rund 140 000 Telefonate, Briefe oder Mails und regelt 80 000 Umzüge. Ein Teil des Projekts «Qualitätsoffensive» ist die Durchführung von Testanrufen. Eine unabhängige Firma erhebt, wie freundlich, kompetent und schnell die Kundenanliegen behandelt werden. Die Auswertung habe bewiesen, dass 90 Prozent aller Kundenanrufe innerhalb von 15 Sekunden angenommen werden. Gleichzeitig würden inzwischen 90 Prozent aller Anliegen bereits von der ersten Ansprechperson erledigt.
Der «CAt-Award» für den Callcenter-Manager des Jahres wird vom Management Circle (Veranstalter der Call Center World Berlin) sowie der Fachzeitschrift «Call Center Profi» jährlich für die Länder Deutschland, Österreich und Schweiz vergeben.
