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Knapp die Hälfte der deutschen Telekommunikationsbranche (45 Prozent) will in nächster Zeit stark in die Kundenbindung investieren, um die Stammkunden zu halten. Dazu sind attraktive Produkte zu marktgerechten Preisen und vor allem ein verbesserter Service vorgesehen, weil die Firmen gemerkt haben, dass sie die hohe Wechselfreudigkeit der Kundschaft teuer zu stehen kommt. Mehr als 40 Prozent der Telekomunternehmen planen höhere Budgets für den Kundendienst und eine weiterhin verbesserte Netzinfrastruktur. Das hat eine Studie der Marktforschungsfirma Steria Mummert Consulting in Kooperation mit TeleTalk ergeben.

«Die Anbieter haben erkannt, dass es mit den klassischen Kundenbindungsinstrumenten wie Newsletter, Treuepunkte-Programme oder Empfehlungsmarketing nicht ausreichend gelingt, die preissensiblen Telefonkunden vom Wechsel zum Wettbewerber abzuhalten», schreibt Steria Mummert Consulting. Ein Mitreiten auf der Tiefpreiswelle allein zahle sich darum nicht aus. Nur bei 12,7 Prozent der Unternehmen stehen deshalb neue Tarifmodelle auf der Investitionsagenda ganz oben.

Die befragten Fach- und Führungskräfte setzen lieber verstärkt auf die Zufriedenheit ihrer Kunden. Mehr als jeder vierte Anbieter investiert stark in das Qualitätsmanagement. Unter anderem kommen die Arbeitsabläufe sowie die IT-Ausstattung in den Kundenserviceabteilungen auf den Prüfstand. Eine einhergehende Neuorganisation soll dafür sorgen, dass Kunden schneller und fundierter betreut werden. Investitionen in störungsfreie Netze und grössere Bandbreiten erhöhen ebenfalls die Servicequalität.