KI-Studien und Umfragen jagen sich zurzeit im Tagesrhythmus: Schneller, besser oder die Bewältigung von grössere Volumina sind die Schlagworte.
Bei Agentic AI, die sich mit agentenbasierter KI auf autonome Systeme konzentriert, sehen von 100 befragten Führungskräften aus der Wirtschaft in Deutschland 68 Prozent einen «Megatrend» auf die Gesellschaft zukommen.
Die Befragten betreiben alle ein Contact Center zur Kundenkommunikation. Die agentenbasierte KI kann hier Entscheidungen treffen und Aufgaben mit minimalem oder gar keinem menschlichen Eingriff ausführen.
Das System reagiert automatisch auf Bedingungen und liefert so Prozessergebnisse. Sprachdialogsysteme arbeiten mit Agentic AI, sodass sie sich in gesprochener Sprache mit Nutzerinnen und Nutzern «unterhalten» und deren Anfragen verstehen und selbstständig beantworten können.
«Rund 70 Prozent der Firmen unterhalten eigene Zentralen zur Kundenkommunikation, die restlichen 30 Prozent haben diese Funktion an externe Dienstleister ausgelagert», schreibt die Spitch AG, die die Studie durchgeführt hat und die über ihre Plattform unter anderem Anwendungen wie virtuelle Assistenten, Sprachbiometrie und Analysefunktionen anbietet.
Die Skepsis gegenüber KI-Lösungen im Kundenservice habe sich gelegt, so die Firma. Über drei Viertel (77 Prozent) der Unternehmen seien überzeugt, dass Agentic AI den Einsatz von Künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation «revolutioniert».
47 Prozent seien fest davon überzeugt, dass sich Agentic AI langfristig als Standard etablieren werde und 52 Prozent gehen zumindest davon aus, dass dies teilweise der Fall sein werde.
